Print

Bij KampAdmin vinden we het heel belangrijk om onze organisaties snel en goed bij te staan bij eventuele vragen of problemen. Om op een overzichtelijke manier te kunnen omgaan met jullie verzoeken, werken we via de ‘Support’-app in Podio. Hieronder, in tekst of in het filmpje, zie je hoe het moet. Voor een vlot verloop vragen we jullie om onderstaande richtlijnen zo goed mogelijk na te leven

De Support-app

Je kan de ‘Support’-app vinden in de werkruimte ‘Communicatie’. Een voorbeeldje:

Een korte omschrijving van het verzoek of probleem. Op die manier kunnen we gemakkelijk een ticket herkennen of begrijpen. 

Tip: Wees zo concreet mogelijk en vermijd algemene termen zoals ‘vraag’ of ‘probleem’, zo kunnen we ook later snel het juiste ticket terugvinden.

Er zijn 3 verschillende types van support tickets:

  1. Vraag: Een vraag over hoe iets werkt of KampAdmin in het algemeen
  2. Error: Een probleem met de bestaande functionaliteit (waarbij KampAdmin dus niet werkt zoals verwacht)
  3. Extra verzoek: Een verzoek voor nieuwe functionaliteit

Hiermee kan je de urgentie van het ticket aanduiden.

  • Kritiek: Er iets dat niet werkt zoals het zou moeten en dat heeft een grote impact op de algemene werking voor meerdere ouders, monitoren of admins. Dit probleem moet zo snel mogelijk (binnen een paar uur) worden opgelost.
  • Hoog: De functionaliteit is danig beperkt, het probleem veroorzaakt veel extra werk of de ouders/monitoren ontvangen verkeerde informatie. Er zijn meerdere ouders/monitoren betrokken. Dit probleem moet binnen een paar dagen worden opgelost.
  • MediumEen bepaald onderdeel van KampAdmin werkt niet meer naar behoren of er is een probleem voor een specifieke ouder/monitor. De impact voor de gebruiker of ouders is eerder beperkt. 
  • Laag: Het support ticket voldoet niet aan de vorige omschrijvingen. 

Belangrijk: 

  • Ons team zal telkens zelf de prioriteit van het probleem evalueren en aanpassen indien nodig.
  • Deze functie helpt ons om de problemen juist te prioritiseren, vermijd dus om alle support tickets aan te duiden als ‘kritiek’.
  • ‘Extra verzoeken’ kunnen in principe nooit kritiek zijn.
  • Open: Het ticket is in behandeling, er is actie nodig van KampAdmin of de organisatie.
  • Gesloten: Dit ticket is afgewerkt. Het probleem is opgelost, de vraag beantwoord, het extra verzoek is opgeleverd of er werd geen akkoord gevonden.
  • Hold: Dit ticket is voorlopig niet van toepassing, maar kan later worden heropend.

Geeft aan wie aan zet is om feedback te geven. Als dit niet op KampAdmin staat, betekent dit dat KampAdmin wacht tot de gevraagde informatie is toegevoegd aan de discussie en KampAdmin wordt aangeduid in dit veld.

Wanneer er actie vereist is door de klant, ontvangt die een automatisch mailtje.

Hier kan je aanduiden binnen welke categorie van KampAdmin je vraag valt. Dit helpt ons voor de rapportage en om eventuele trends op te merken.

Bij het aanmaken van een ticket omschrijf jouw probleem of vraag zo goed mogelijk. Hoe beter het probleem omschreven is, hoe gemakkelijker wij jullie kunnen helpen. Gelieve de volgende tips in acht te nemen:

  • Geef een link van het item in Podio: Als bv. een ouder niet kan inloggen tot zijn dashboard, geef de link van het Podio item.
  • Maak een aparte support ticket voor verschillende vragen of problemen: Zelfs als je een bijkomende vraag hebt over een bestaand support ticket, verwachten we dat je een nieuw support ticket aanmaakt. Hierdoor vermijden wij ellenlange support tickets dat telkens heropend en hersloten worden. 
  • Kopieer geen e-mails van ouders: Vat het probleem van de ouder beknopt samen en geef een Podio-link van de ouder. 
  • Geef een specifiek voorbeeld van het probleem: Vermijd vage omschrijvingen zoals ‘probleem met factuur’. Leg precies uit wat er verkeerd is en wat het verwachte resultaat zou moeten zijn.

Daarna volgt hier een chronologische discussie met feedback van beide partijen. Vul steeds onderaan aan om het overzicht te bewaren. Een voorbeeld vind je in het screenshot hieronder.

Hier kan je een screenshot invoegen om je probleem te verduidelijken. Hiervoor kan je “Print Screen” gebruiken op je toetsenbord, maar ook de Snipping tool die op je computer staat, of het programma Skitch. Deze laatste twee zijn handig als je slechts een deel van je scherm in de screenshot wilt opnemen, of op de foto wilt tekenen of schrijven.

Voor extra verzoeken kan het gebeuren dat KampAdmin apart factureert. Deze extra factuur moet dan worden goedgekeurd door de organisatie. Pas nadat er een akkoord is over de prijs kan de functionaliteit worden opgeleverd.

Indien dit veld op “goed te keuren” staat is het aan de organisatie om dat na intern overleg te veranderen naar “Goedgekeurd” of “Afgekeurd”.

Interventietijd en Correctietijd

KampAdmin probeert altijd zo snel mogelijk een antwoord of oplossing aan te bieden, de volgende tijden zijn indicatief en gelden enkel binnen werkdagen en kantooruren:

   Antwoord binnen  Oplossing binnen 
 Error    Kritiek24 uur2 dagen
 Hoog5 dagen2 weken
 Medium2 weken1 maand
 Laag1 maand5 maanden
 Vraag    Kritiek2 dagen5 dagen
 Hoog5 dagen1 week 
 Medium 2 weken1 maand
 Laag2 maanden 5 maanden 
  Extra verzoek     Kritiek 
 Hoog3 weken o.t.k.
 Medium1 maand o.t.k.
 Laag3 maanden o.t.k.

Deze termijnen beginnen steeds opnieuw te lopen wanneer er extra info nodig is van de organisatie.

Vorige Ondersteuning
Volgende Werken in Podio
In dit artikel: