Een korte omschrijving van het verzoek of probleem. Op die manier kunnen we gemakkelijk een ticket herkennen of begrijpen. 

Tip: Wees zo concreet mogelijk en vermijd algemene termen zoals ‘vraag’ of ‘probleem’, zo kunnen we ook later snel het juiste ticket terugvinden.

Er zijn 3 verschillende types van support tickets:

1. Vraag: Een vraag over hoe iets werkt of KampAdmin in het algemeen
2. Error: Een probleem met de bestaande functionaliteit (waarbij KampAdmin dus niet werkt zoals verwacht)
3. Extra verzoek: Een verzoek voor nieuwe functionaliteit

Hiermee kan je de urgentie van het ticket aanduiden.

• Kritiek: Er iets dat niet werkt zoals het zou moeten en dat heeft een grote impact op de algemene werking voor meerdere ouders, monitoren of admins. Dit probleem moet zo snel mogelijk (binnen een paar uur) worden opgelost.
  Bv. er vertrekken foute mails naar ouders. 
• Hoog: De functionaliteit is danig beperkt, het probleem veroorzaakt veel extra werk of de ouders/monitoren ontvangen verkeerde informatie. Er zijn meerdere ouders/monitoren betrokken. Dit probleem moet binnen een paar dagen worden opgelost.
  Bv. verschillende monitoren geven aan hun team niet te kunnen zien.
• Medium: Een bepaald onderdeel van KampAdmin werkt niet meer naar behoren of er is een probleem voor een specifieke ouder/monitor. De impact voor de gebruiker of ouders is eerder beperkt. Je wilt graag een aanpassing doen aan de configuratie van KampAdmin.
  Bv. je wilt de vragen in een evaluatie-formulier wijzigen.
• Laag: Het support ticket voldoet niet aan de vorige omschrijvingen. 
  Bv. je wilt graag starten met evaluaties opvragen via KampAdmin. 

Belangrijk: 

• Ons team zal telkens zelf de prioriteit van het probleem evalueren en aanpassen indien nodig.
• Deze functie helpt ons om de problemen juist te prioritiseren, vermijd dus om alle support tickets aan te duiden als ‘kritiek’.
• ‘Vragen’ kunnen in principe niet kritiek zijn bij indiening.
• ‘Extra verzoeken’ kunnen in principe nooit hoog of kritiek zijn bij indiening.

• Open: Het ticket is in behandeling, er is actie nodig van KampAdmin of de organisatie.
• Gesloten: Dit ticket is afgewerkt. Het probleem is opgelost, de vraag beantwoord, het extra verzoek is opgeleverd of er werd geen akkoord gevonden.
• Hold/Pauze: Dit ticket is voorlopig niet van toepassing, maar kan later worden heropend.

Geeft aan wie aan zet is om feedback te geven. Als dit niet op KampAdmin staat, betekent dit dat KampAdmin wacht tot de gevraagde informatie is toegevoegd aan de discussie en KampAdmin wordt aangeduid in dit veld.

Wanneer er actie vereist is door de klant, ontvangt die een automatisch mailtje.

Hier kan je aanduiden binnen welke categorie van KampAdmin je vraag valt. Dit helpt ons voor de rapportage en om eventuele trends op te merken.

Bij het aanduiden van aan foute categorie of uit tijdsgebrek de standaard categorie aangeduid laten staan, kan een antwoord van KampAdmin langer op zich laten wachten of kan KampAdmin je vragen dit ticket te vervolledigen. 

Bij het aanmaken van een ticket omschrijf jouw probleem of vraag zo goed mogelijk. Hoe beter het probleem omschreven is, hoe gemakkelijker KampAdmin je kan helpen. Gelieve op het volgende te letten*:

• Geef een link van het item in Podio: 
  Als bv. een ouder niet kan inloggen tot zijn dashboard, geef de link van het Podio item.
• Maak een aparte support ticket voor verschillende vragen of problemen: 
  Zelfs als je een bijkomende vraag hebt over een bestaand ouder support ticket, verwachten we dat je een nieuw support ticket aanmaakt. Hierdoor vermijden wij ellenlange support tickets dat telkens heropend en hersloten worden.
• Kopieer geen e-mails van ouders: 
  Vat het probleem van de ouder beknopt samen en geef een Podio-link van de ouder, inschrijving of factuur.
• Geef een specifiek voorbeeld van het probleem: 
  Vermijd vage omschrijvingen zoals ‘probleem met factuur’. Leg precies uit wat er verkeerd is en wat het verwachte resultaat zou moeten zijn. Voeg voorbeelden toe van ouders/monitoren/… die dit probleem ervaren en bezorg KampAdmin de Podio-links naar die personen.

Daarna volgt hier een chronologische discussie met feedback van beide partijen. Vul steeds onderaan aan om het overzicht te bewaren. Een voorbeeld vind je in het screenshot hieronder.

* Het niet naleven van deze richtlijnen kan de antwoordsnelheid verlagen. KampAdmin kan ook steeds vragen om deze info alsnog toe te voegen. 

Hier kan je een screenshot invoegen om je probleem te verduidelijken. Hiervoor kan je “Print Screen” gebruiken op je toetsenbord, maar ook de Snipping tool die op je computer staat, of het programma Skitch. Deze laatste twee zijn handig als je slechts een deel van je scherm in de screenshot wilt opnemen, of op de foto wilt tekenen of schrijven.

Voor extra verzoeken kan het gebeuren dat KampAdmin apart factureert. Deze extra factuur moet dan worden goedgekeurd door de organisatie. Pas nadat er een akkoord is over de prijs kan de functionaliteit worden opgeleverd.

Indien dit veld op “goed te keuren” staat is het aan de organisatie om dat na intern overleg te veranderen naar “Goedgekeurd” of “Afgekeurd”.